Czas czytania: 6 minut
Spis treści
1. Czym jest service design?
2. Konsument 2.0 w metodyce service design
3. Service design - nie mylić z design thinking
4. User experience - czym różni się od service design?
5. Korzyści z projektowania humanocentrycznego
Podziel się swoją opinią z innymi
Podobało Ci się?
Chcesz więcej ciekawych insightów?
Dołącz do społeczności ponad 1000 osób, które tak jak Ty, nieustannie poszukują sposobów na rozwój swojego biznesu i doskonalenie swoich marketingowych działań. Zapisz się i zacznij kształtować przyszłość Twojej marki w cyfrowym świecie.
Te artykuły także mogą Cię zaciekawić
Opublikowane przez:
Marta Król
A gdyby wszystkie dostępne usługi wyprzedzały potrzeby klienta? Konsumenci oraz ich potrzeby znacząco zmieniły się na przestrzeni ostatnich dekad. Od momentu, kiedy konsumowaliśmy jedynie rzeczy, będące niezbędne do naszego przetrwania minęło sporo czasu. Nie kupujemy już produktów dla samego produktu, tylko dla korzyści, jaką możemy dzięki niemu osiągnąć. Co więc sprawia, że jedne marki darzymy zaufaniem, a po zetknięciu z innymi już nie chcemy do nich wracać?
CZYM JEST SERVICE DESIGN?
Service design, czyli projektowanie usług, to podejście, które zyskało znaczenie dzięki pionierskim pracom Lynn Shostack w latach 80. XX wieku. Shostack, ekspertka w dziedzinie marketingu bankowego, opublikowała artykuły, które wprowadziły innowacyjne koncepcje w projektowaniu usług, w tym metodę znaną jako service blueprinting, czyli planowanie usługi. Ten model pozwala na holistyczne zrozumienie i szczegółowe modelowanie procesu świadczenia usług, uwzględniając pięć kluczowych elementów:
Artefakty fizyczne: Są to materialne dowody korzystania z usługi, takie jak narzędzia, dokumenty czy urządzenia.
Działania klienta: Obejmują one wszystkie kroki, które klient musi podjąć w chronologicznym porządku, aby skorzystać z usługi.
Widoczne działania pracownika: Dotyczą one działań podejmowanych przez pracownika w kontakcie z klientem, zarówno w odpowiedzi na jego działania, jak i w celu ułatwienia realizacji usługi.
Niewidoczne działania pracownika: To czynności odbywające się za kulisami, niewidoczne dla klienta, ale mające wpływ na jakość i realizację usługi.
Procesy wspomagające: Są to wszelkie działania wykraczające poza bezpośredni kontakt pracownika z klientem.
Service design, czyli projektowanie usług, łączy w sobie dwie kluczowe koncepcje: design i usługi. Usługi są z natury działalnością nieprodukcyjną, obejmującą różnorodne sektory. Charakterystyczną cechą usług jest ich jednoczesne wytwarzanie i konsumpcja, co oznacza, że finalny wynik usługi zależy od interakcji z użytkownikiem.
W odróżnieniu od produktów, usługi nie przenoszą własności na kupującego. Przykładowo, rezerwując pobyt w hotelu, nabywamy prawo do korzystania z udogodnień hotelowych i płacimy za doświadczenie oraz komfort zakwaterowania, a nie za sam budynek hotelowy. Rezultatem usługi jest doświadczenie i satysfakcja klienta, która może się zmieniać w zależności od jakości świadczonej usługi.
Podsumowując, service design to proces opierający się na zasadach myślenia projektowego (design thinking), stosowany w celu optymalizacji usług. Jest to humanocentryczne podejście, które koncentruje się na zapewnieniu jak najlepszego doświadczenia użytkownikom przy jednoczesnej efektywności świadczenia usług. Metodyka ta dąży do innowacyjności i skuteczności w projektowaniu usług, zawsze z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań klientów.
KONSUMENT 2.0 W METODYCE SERVICE DESIGN
Pozyskanie klienta niejednokrotnie bywa trudne. W erze, gdzie konsument 2.0 staje się coraz bardziej wymagający i świadomy, zdobycie i utrzymanie jego lojalności staje się wyzwaniem dla większości biznesów. Ten nowoczesny konsument oczekuje nie tylko produktów i usług wysokiej jakości, ale również spersonalizowanego doświadczenia i wartości dodanej.
W dzisiejszym świecie, gdzie dostęp do informacji jest łatwy i szybki, klienci mają wyższe oczekiwania wobec marek i usług. Oczekują oni, że firmy będą rozumiały ich indywidualne potrzeby i preferencje, dostarczając rozwiązania skrojone na miarę. W tym kontekście, Service Design odgrywa kluczową rolę.
W centrum Service Design leży empatia, która umożliwia głębokie zrozumienie i spełnienie rzeczywistych potrzeb konsumentów, prowadząc do stworzenia spersonalizowanych doświadczeń. Kluczowe jest, aby doświadczenie klienta było płynne i przyjemne, przewyższając nawet wartość samego produktu. Service Design wymaga ciągłego słuchania i reagowania na opinie klientów, co pozwala na ulepszanie usług. Jednocześnie zachęca do innowacyjności i proaktywności, oferując rozwiązania, które wyprzedzają oczekiwania konsumentów 2.0, tym samym budując lojalność i trwałe relacje.
Projektowanie skoncentrowane na użytkowniku oznacza pełne zrozumienie, czego potrzebuje klient, w jaki sposób i o czym myśli oraz jak się zachowuje. Celem tego podejścia jest wdrożenie w usługę wniosków z obserwacji tak, aby precyzyjnie mogła spełniać oczekiwania użytkownika i polepszać jakość jego życia.
SERVICE DESIGN - NIE MYLIĆ Z DESIGN THINKING
Design Thinking to metoda twórczego rozwiązywania problemów, która skupia się na zrozumieniu potrzeb i problemów użytkowników. Celem tej metody jest stworzenie innowacyjnych produktów lub usług, które odpowiadają na te potrzeby w sposób kreatywny i efektywny. Design Thinking opiera się na eksperymentowaniu, testowaniu hipotez i iteracyjnym podejściu do projektowania.
Service Design i Design Thinking mają wiele wspólnego, przede wszystkim zorientowanie na użytkownika i iteracyjne podejście do tworzenia rozwiązań. Design Thinking służy jako metodyka wspierająca proces projektowania usług w ramach Service Design, wykorzystując techniki takie jak empatia, eksperymentowanie i szybkie prototypowanie.
Jednakże, Design Thinking to szerzej zastosowana metodyka, która może być używana w różnych kontekstach poza projektowaniem usług. Jest to podejście do rozwiązywania różnego rodzaju problemów biznesowych, nie ograniczające się tylko do usług.
USER EXPERIENCE - CZYM RÓŻNI SIĘ OD SERVICE DESIGN?
User Experience (UX) i Service Design są dwoma pojęciami, które często są mylone, ale mają wyraźne różnice. Zacznijmy od UX. Zgodnie z definicją, user experience to całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu. To coś więcej niż samo używanie produktu, to emocje, reakcje i ogólne doświadczenia, które towarzyszą temu procesowi. Ludzie pamiętają, jak się czuli dzięki danemu doświadczeniu, co jest istotą projektowania UX. Donald Norman z Apple, który spopularyzował ten termin, podkreślał, że UX obejmuje całościowe doświadczenie - od poznania produktu, przez zakup, użytkowanie, aż po serwis i wsparcie.
Z drugiej strony, Service Design to projektowanie kompleksowych usług. Różni się od UX tym, że uwzględnia nie tylko doświadczenia końcowego odbiorcy, ale również doświadczenia i procesy wewnętrzne organizacji. Service design skupia się na orkiestracji różnych elementów - ludzi, działań, procesów i systemów - aby usługa była realizowana w jak najlepszy i najbardziej efektywny sposób. Projektant usług musi wziąć pod uwagę wiele czynników, od modelu biznesowego, przez styl komunikacji, po punkty styku klienta z firmą.
Podsumowując, główna różnica między UX a Service Design polega na ich zakresie i skupieniu. UX koncentruje się na doświadczeniach użytkowników związanych z konkretnym produktem, podczas gdy Service Design obejmuje szersze spektrum, w tym doświadczenia klientów oraz procesy i strategie wewnętrzne firmy, które te doświadczenia kształtują. Service Design ma na celu zapewnienie, że każdy aspekt usługi - od początkowej informacji o produkcie, poprzez proces zakupu, aż do obsługi posprzedażowej - jest starannie zaprojektowany i skoordynowany, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenie użytkownikowi.
KORZYŚCI Z PROJEKTOWANIA HUMANOCENTRYCZNEGO
Projektowanie humanocentryczne, będące kluczowym elementem Service Design, pozwala zwiększyć skuteczność i efektywność działania projektowanego produktu lub usługi. Zapewnia łatwą dostępność oraz zadowolenie użytkowników, wpisując się w ich potrzeby oraz pragnienia. Prowadzi także do powstawania usług o dużej użyteczności, co za tym idzie, większej skuteczności pod względem zarówno technicznym, komercyjnym jak i bezpiecznym dla naszego zdrowia. Projektowanie humanocentryczne ma za zadanie tworzenie rozwiązań i strategii, które pokonują wyzwania i dają możliwość tworzenia wartości oraz wywierania wpływu. Produkty i usługi zaprojektowane z myślą o człowieku są łatwiejsze do zrozumienia i użytkowania, niż standardowe rozwiązania. Zapewniają przewagę konkurencyjną poprzez poprawę wizerunku marki oraz pozytywnie przyczyniają się do rozwoju firmy.
Czynniki ludzkie stwarzają doskonałe możliwości innowacji. Obserwacja i dogłębne zrozumienie potrzeb odbiorców pozwala docierać do ludzkich motywacji. Istotą jest uwzględnienie pragnień i rzeczywistych potrzeb klientów, a także zrozumienie, dlaczego ludzie robią, to co robią oraz co mogą robić w przyszłości. Projektowanie skoncentrowane na użytkowniku to pierwszy krok do przełomowych innowacji.
© 2024 MARTA KRÓL ALL RIGHTS RESERVED
hello@cyfrowa-krolowa.pl
Dołącz do społeczności ponad 1000 osób, które tak jak Ty, nieustannie poszukują sposobów na rozwój i doskonalenie swoich marketingowych działań. Zostaw swój kontakt i zacznij kształtować przyszłość Twojej marki w cyfrowym świecie.
Odezwij się
Zostańmy w kontakcie